Call Center

Gestione ottimizzata delle chiamate da e verso un’azienda, organizzazione dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane.

 Introduzione

L’appliance Aion Lab Call Center permette la gestione ottimizzata delle chiamate da e verso un’azienda attraverso l’organizzazione dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane.

I dispositivi a disposizione permettono sia di collezionare informazioni di performance sul livello di servizio offerto, sia di far lavorare gli operatori con l’ausilio di un computer per ottenere informazioni aggiuntive sul chiamante.

Grazie alla tecnologia Computer Telephony Integration, l’appliance Aion Lab Call Center permette di interfacciare un sistema telefonico con un sistema aziendale. Nello specifico, consente di riconoscere il chiamante dal suo numero telefonico, di riconoscere il servizio di cui ha bisogno e di fornire delle informazioni congruenti, prelevandole da un database aziendale CRM.

Wallboard

La pagina wallboard riassume in maniera sintetica la situazione giornaliera del call center, evidenziando il numero di utenti attualmente in coda, il totale delle chiamate risposte/non risposte, il tempo medio di attesa in coda e la durata media delle chiamate ricevute.

Code Tempo Reale

La schermata code tempo reale fornisce tutte le informazioni sullo stato giornaliero del call center, suddividendo le sezioni per code di ingresso con un aggiornamento in tempo reale

Chiamate Tempo Reale

La vista chiamate tempo reale visualizza un prospetto delle chiamate attualmente in gestione presso il call center. Il pannello è suddiviso in due sezioni, “Utenti in Coda” che contiene l’elenco di tutti gli utenti in attesa sulle varie code e “In conversazione” che contiene l’elenco di tutte le conversazioni al momento attive.

Gestione Call Center

Per controllare la modalità attuale del servizio e passare da una modalità all’altra, aumentare o ridurre l’orario del servizio giornaliero per coda specifica, associazione ad ogni coda configurata quali operatori vi appartengono, in maniera tale che le chiamate in ingresso vengano gestite dagli operatori assegnati.

Statistiche

La sezione consente di selezionare una o più code da elaborare per la produzione di report e grafici. La statistica “riepilogo” fornisce varie informazioni relative allo stato operativo del call center sia in forma tabellare che grafica. Nello specifico, nella schermata di riepilogo sono visualizzate le seguenti informazioni:

  • Numero e percentuale delle chiamate risposte e non risposte
  • Tempo minimo, medio e massimo del tempo di attesa in coda, del tempo di conversazione e del tempo IVR
  • Numero e percentuale delle chiamate suddivise per tempi di risposta
  • Numero e percentuale del motivo di fine chiamata
  • Linea che conteggia il numero di utenti che hanno abbandonato la coda, chiamata “Abandon”, che include:
    • Totale utenti che hanno abbandonato la coda
    • Posizione utente al momento dell’ingresso in coda
    • Posizione utente in coda al momento dell’abbandono
    • Tempo media di attesa prima dell’abbandono della coda

Specifiche Tecniche

– Tecnologia WEB Oriented
– Tre livelli di accesso al sistema: Manager, Supervisore, Operatore
– Gestione assegnazione Code ad Operatore
– Gestione Priorità code
– Definizione Calendario operatività Call Center (giorni/orari operativi e festivi)
– Definizione periodo in stato Post-Chiamata (pausa tra una chiamata in ingresso e la successiva)
– Statistiche Call Center
– Stato in tempo reale delle chiamate in ingresso Operatore/Gruppi
– Seconda linea per il posto operatore per chiamate in ingresso dirette
– Stato in tempo reale delle chiamate in ingresso Operatore/Gruppi